Asiakaspalvelu
| Rakennetyyppi: | Opintojakso |
|---|
| Koodi: | KMAAP |
|---|
| Tyyppi: | Pakollinen |
|---|
| Taso: | AMK |
|---|
| Laajuus: | 2.0 op |
|---|
| Vastuuopettaja: | Leikkari, Esa |
|---|
| Opetuskieli: | Suomi |
|---|
Opinnon toteutukset, suunniteltu opiskeluvuosi ja lukukausi
| Opetussuunnitelma | Lukukausi | Laajuus | Kauden alkupvm. | Kauden loppupvm. |
| KUMU-2014 |
1-K |
2.0 |
2015-01-02 |
2015-07-31 |
| KUMU-2015 |
1-K |
2.0 |
2016-01-01 |
2016-07-31 |
| KUMU-2016 |
1-K |
2.0 |
2017-01-01 |
2017-07-31 |
Osaamistavoitteet
Opiskelija osaa
- tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä
- kuvata palvelutapahtuman vaiheita ja tunnistaa palvelun laadun osatekijöitä
- asennoitua asiakaspalveluun sekä sisäisessä että ulkoisessa asiakaspalvelussa
Opiskelijan työmäärä
opiskelijan työmäärä 54 h
Edeltävät opinnot / Suositellut valinnaiset opinnot
Ei tarvita
Sisältö
- palvelu, palvelun laatu, palvelukuilut
- palvelutapahtuma
- asiakkaan kohtaaminen, erilaisten asiakkaiden käsittely
- service recovery –tilanteet, muut erikoistilanteet
- asiakaspalvelijana toimiminen
Opiskelumateriaali
Case-materiaali ilmoitetaan opintojakson alkaessa
Opetusmuoto / Opetusmenetelmät
Luennot, harjoitukset
Arviointikriteerit
- 5: Opiskelija osaa erinomaisesti tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä. Hän osaa perustellen kuvata palvelutapahtuman vaiheita ja tunnistaa kaikki palvelun laadun osatekijät. Opiskelijan asennoituminen asiakaspalveluun on erinomaista.
- 3: Opiskelija osaa hyvin tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä. Hän osaa perustellen kuvata palvelutapahtuman vaiheita ja tunnistaa palvelun laadun osatekijöitä. Opiskelijan asennoituminen asiakaspalveluun on hyvää.
- 1: Opiskelija osaa tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä. Hän osaa kuvata palvelutapahtuman vaiheita ja tunnistaa palvelun laadun osatekijöitä. Opiskelijan asennoituminen asiakaspalveluun on tyydyttävää.
Arviointimenetelmät
Harjoitukset 70% (itsearviointi, ohjaajan arviointi, vertaisarviointi), analyysitehtävä 30%
Takaisin