Asiakaspalvelu
| Rakennetyyppi: | Opintojakso |
|---|
| Koodi: | KD07BMMA271 |
|---|
| Tyyppi: | Pakollinen |
|---|
| Taso: | AMK |
|---|
| Laajuus: | 3.0 op |
|---|
| Vastuuopettaja: | Viljamaa, Anmari |
|---|
| Opetuskieli: | Suomi |
|---|
Opinnon toteutukset, suunniteltu opiskeluvuosi ja lukukausi
| Opetussuunnitelma | Lukukausi | Laajuus | Kauden alkupvm. | Kauden loppupvm. |
| LITAKO-2013 |
1-K |
3.0 |
2014-01-02 |
2014-07-31 |
| LITAKO-2014 |
1-K |
3.0 |
2015-01-02 |
2015-07-31 |
| PK-2014 |
1-K |
3.0 |
2016-01-01 |
2016-07-31 |
Osaamistavoitteet
Opiskelija osaa määritellä palvelutuotteen ja sen osatekijät, kuvata palvelutapahtuman vaiheet ja tunnistaa palvelun laadun osatekijät sekä palvelukuilut. Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana sekä sisäisessä että ulkoisessa asiakaspalvelussa. Opiskelija osaa tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä myyn-nin näkökulmasta.
Opiskelijan työmäärä
Työmäärä yhteensä: noin 80 h
- mistä työjärjestyksessä olevaa opiskelua: 36 h
- mistä itsenäistä opiskelua: 44 h
Edeltävät opinnot / Suositellut valinnaiset opinnot
Virtuaaliyritystoiminnan markkinoinnin opinnot.
Sisältö
- palvelu, palvelun laatu
- palvelutapahtuma, asiakkaan kohtaaminen, erilaisten asiakkaiden käsittely
- palvelutuote
- sisäinen asiakkuus
- service recovery –tilanteet, muut erikoistilanteet
- palvelukuilut
- asiakaspalvelijana toimiminen
Opiskelumateriaali
Pesonen, H-L., Lehtonen, J. & Toskala, A. 2002. Asiakaspalvelu vuorovaikutuksena.
Saatavuus: https://plari.amkit.fi/vwebv/holdingsInfo?sk=fi_FI&bibId=44009
Opetusmuoto / Opetusmenetelmät
Luennot, harjoitukset
Arviointikriteerit
Kiitettävä (5): Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät kiitettävästi ja on osallistunut aktiivisesti ja rakentavasti opintojaksoon. Opiskelija osaa erinomaisesti määritellä palvelutuotteen ja sen osatekijät, kuvata palvelutapahtuman vaiheet ja tunnistaa palvelun laadun osatekijät sekä palvelukuilut. Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana sekä sisäisessä että ulkoisessa asiakaspalvelussa. Opiskelija osaa tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä myynnin näkökulmasta.
Hyvä (4-3): Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät hyvin ja on osallistunut aktiivisesti opintojaksoon. Opiskelija osaa hyvin määritellä palvelutuotteen ja sen osatekijät, kuvata palvelutapahtuman vaiheet ja tunnistaa palvelun laadun osatekijät sekä palvelukuilut. Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana sekä sisäisessä että ulkoisessa asiakaspalvelussa. Opiskelija osaa tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä myynnin näkökulmasta.
Tyydyttävä (2-1): Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät ja on osallistunut opintojaksoon. Opiskelija osaa määritellä palvelutuotteen ja sen osatekijät, kuvata palvelutapahtuman vaiheet ja tunnistaa palvelun laadun osatekijät sekä palvelukuilut. Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana sekä sisäisessä että ulkoisessa asiakaspalvelussa. Opiskelija osaa tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä myynnin näkökulmasta.
Arviointimenetelmät
Tentti 50 %, harjoitukset 50 %.
Harjoittelu
Ei harjoittelua.
Takaisin