Asiakaspalvelu menestystekijänä
| Rakennetyyppi: | Opintojakso |
|---|
| Koodi: | LTYA101 |
|---|
| Tyyppi: | Pakollinen |
|---|
| Taso: | AMK |
|---|
| Laajuus: | 3.0 op |
|---|
| Vastuuopettaja: | Mutka-Vierula, Kristiina |
|---|
| Opetuskieli: | Suomi |
|---|
Opinnon toteutukset, suunniteltu opiskeluvuosi ja lukukausi
| Opetussuunnitelma | Lukukausi | Laajuus | Kauden alkupvm. | Kauden loppupvm. |
| LITAKO-2015 |
2-S |
3.0 |
2016-08-01 |
2016-12-31 |
| PK-2015 |
1-S |
3.0 |
2016-08-01 |
2016-12-31 |
| LITAKO-2016 |
2-S |
3.0 |
2017-08-01 |
2017-12-31 |
| PK-2016 |
1-S |
3.0 |
2017-08-01 |
2017-12-31 |
Osaamistavoitteet
Opiskelija osaa määritellä palvelun, sen laadun ja niiden osatekijät sekä kuvata palvelutapahtuman vaiheet. Opiskelija osaa tunnistaa palvelukuilut. Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana sekä sisäisten että ulkoisten asiakkaiden kanssa ja tunnistaa vuorovaikutuksen merkityksen. Opiskelija osaa analysoida asiakkaiden ja palvelutilanteiden erilaisuutta palvelun lähtökohtana.
Opiskelijan työmäärä
Työmäärä yhteensä: noin 80 h
- mistä työjärjestyksessä olevaa opiskelua: 36 h
- mistä itsenäistä opiskelua: 44 h
Edeltävät opinnot / Suositellut valinnaiset opinnot
Virtuaaliyritystoiminnan markkinoinnin opinnot.
Sisältö
- palvelutapahtuma ja sen vaiheet
- haastavat asiakastilanteet
- erilaisten asiakkaiden kohtaaminen
- palvelun laatu
- viestintä ja vuorovaikútus asiakaspalvelutilanteessa
Opiskelumateriaali
Pesonen, H-L., Lehtonen, J. & Toskala, A. 2002. Asiakaspalvelu vuorovaikutuksena tai muu luennoitsijan ilmoittama materiaali.
Opetusmuoto / Opetusmenetelmät
Luennot, harjoitukset
Arviointikriteerit
Kiitettävä (5): Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät kiitettävästi ja on osallistunut aktiivisesti ja rakentavasti opintojaksoon. Opiskelija osaa erinomaisesti määritellä palvelun ja sen osatekijät, kuvata palvelutapahtuman vaiheet ja tunnistaa palvelun laadun osatekijät sekä palvelukuilut. Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana sekä sisäisessä että ulkoisessa asiakaspalvelussa. Opiskelija osaa tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä asiakaspalvelun näkökulmasta.
Hyvä (4-3): Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät hyvin ja on osallistunut aktiivisesti opintojaksoon. Opiskelija osaa hyvin määritellä palvelun ja sen osatekijät, kuvata palvelutapahtuman vaiheet ja tunnistaa palvelun laadun osatekijät sekä palvelukuilut. Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana sekä sisäisessä että ulkoisessa asiakaspalvelussa. Opiskelija osaa tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä asiakaspalvelun näkökulmasta.
Tyydyttävä (2-1): Opiskelija on suorittanut annetut tehtävät ja on osallistunut opintojaksoon. Opiskelija osaa määritellä palvelun ja sen osatekijät, kuvata palvelutapahtuman vaiheet ja tunnistaa palvelun laadun osatekijät sekä palvelukuilut. Opiskelija osaa toimia asiakaspalvelijana sekä sisäisessä että ulkoisessa asiakaspalvelussa. Opiskelija osaa tunnistaa erilaisia asiakastilanteita ja analysoida asiakkaan käyttäytymistä asiakaspalvelun näkökulmasta.
Arviointimenetelmät
Tentti 50 %, harjoitukset 50 %.
Harjoittelu
Ei harjoittelua.
Takaisin