Asiakkuuksien johtaminen
| Rakennetyyppi: | Opintojakso |
|---|
| Koodi: | KD18CJOH02 |
|---|
| Tyyppi: | Valinnainen |
|---|
| Taso: | AMK |
|---|
| Laajuus: | 5.0 op |
|---|
| Vastuuopettaja: | Leikkari, Esa |
|---|
| Opettajatiimi: | Jokitalo, Päivi |
|---|
| Opetuskieli: | Suomi |
|---|
Osaamistavoitteet
Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa
- määritellä asiakaskäyttäytymiseen ja sen muutoksiin vaikuttavia tekijöitä
- tunnistaa kirjasto- ja tietopalveluorganisaatioiden eri asiakasryhmät ja niiden tiedontarpeet ja asiakkuuteen liittyvät motiivit
- suunnitella, kuinka asiakastietoa tulisi kerätä ja hyödyntää kirjastossa
- tarkastella kirjaston toimintaa ja palveluiden kehittämistä asiakaslähtöisyyden, asiakaskeskeisyyden ja asiakasyhteistyön näkökulmasta sekä tunnistaa asiakaslähtöisen organisaatiokulttuuurin piirteet
- uudistaa asiakastyön konsepteja
- selittää asiakkuuksien johtamisen organisaation toimintatapana
- määritellä asiakkuuksien johtamisen keskeiset käsitteet ja työkalut
Opiskelijan työmäärä
Työmäärä yhteensä 130 h
- mistä lähiopetusta 40 h
- mistä ryhmätyöskentelyä 40 h
- mistä itsenäistä työskentelyä 50 h
Edeltävät opinnot / Suositellut valinnaiset opinnot
Asiakaspalvelun opintojakso
Sisältö
- asiakkuuksien hallinta ja johtaminen sekä niihin liittyvät käsitteet
- erilaiset tavat tarkastella asiakkuuksia
- asiakasstrategia, asiakkuuksiin liittyvät tavoitteet, mittarit ja arviointi
- kohderyhmät ja kumppanuudet
- asiakastiedon hankkiminen ja hyödyntäminen
- asiakasyhteistyö ja asiakkaiden osallistaminen
Opiskelumateriaali
Almgren, Päivi, Jokitalo, Päivi (toim.) Kirjasto 2012 : asiakkaan asialla. Avain, 2011
Lisämateriaali ilmoitetaan opintojakson alussa.
Opetusmuoto / Opetusmenetelmät
Luennot, ryhmäkeskustelut, kirjalliset tehtävät.
Arviointikriteerit
Tyydyttävä (1-2)
Opiskelija osaa kertoa asiakkuuksien johtamisen tärkeimmät osa-alueet ja tavoitteet. Opiskelija tunnistaa tärkeimmät asiakkuuksien johtamiseen liittyvät käsitteet ja niiden sisällön. Opiskelija osaa kertoa kohderyhmäajattelun ja asiakastiedon merkityksen asiakkuuksien johtamisessa.
Hyvä (3-4)
Opiskelija osaa analysoida asiakkuuksien johtamista ja sen osuutta toiminnan kehittämisessä. Hän osaa hahmottaa asiakasstrategian ja valita eri asiakasryhmille sopivia asiakastavoitteita ja osallistamisen muotoja sekä asiakastiedon keräämistapoja. Opiskelija osaa nimetä uusia mahdollisuuksia asiakkuuksien johtamisessa.
Kiitettävä (5)
Opiskelija osaa pohtia monipuolisesti asiakkuuksien johtamisen nykytilannetta ja asiakaslähtöisen toiminnan tulevaisuudennäkymiä. Hän osaa myös selittää niiden merkityksen kirjastotoiminnan kehittämisessä. Opiskelija osaa toteuttaa eri asiakasryhmille sopivia asiakasyhteistyön, asiakastiedon keräämisen ja hyödyntämisen muotoja. Opiskelija osaa hahmotella asiakasstrategian, määritellä asiakastavoitteet ja pohtia niihin liittyviä mittareita ja arviointimenetelmiä.
Arviointimenetelmät
Kirjalliset tehtävät, verkkokeskustelut ja lähiopetuksessa tehtävät pari- ja ryhmätyöt.
Harjoittelu
Opintojaksoon ei sisälly harjoittelua.
Takaisin